Nel percorso del nostro Mercury Journey Project, abbiamo approfondito quanto sia cruciale offrire ai clienti la possibilità di entrare in contatto con l’azienda attraverso diversi canali di comunicazione. Non si tratta solo di moltiplicare i punti di accesso, ma di garantire un’esperienza fluida, coerente e personalizzata in ogni interazione.
I clienti si aspettano risposte rapide ed esaustive, ma non sempre è possibile garantire operatori umani disponibili a qualsiasi ora, soprattutto in tempo reale via telefono/chat. Ecco perché gli assistenti virtuali – chatbot e voicebot – stanno diventando una risorsa fondamentale all’interno dei Welcome Center omnicanale.
In questo articolo esploreremo cinque modi concreti in cui queste tecnologie possono migliorare significativamente il servizio clienti: dalla gestione automatica delle FAQ all’utilizzo di knowledge base certificate, dal supporto in tempo reale agli operatori umani fino all’automatizzazione delle attività post-interazione.
Gli assistenti virtuali possono aiutarti a garantire un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7: un vero e proprio cambio di passo nella qualità dell’interazione tra azienda e cliente.
Mercury Welcome Center: FAQ automatizzate per un primo filtro smart ed efficace
La gestione delle richieste ricorrenti è un’attività che può richiedere un effort molto ingente: parliamo di domande su orari, documentazione, stato di una pratica, politiche aziendali o istruzioni d’uso… spesso ripetitive, ma fondamentali per l’esperienza del cliente. Rispondere ai clienti sempre manualmente non solo è inefficiente, ma toglie tempo prezioso agli operatori umani per gestire casi più complessi e urgenti. La soluzione si chiama FAQ automatizzate!
Implementate nel nostro Mercury Welcome Center, sono in grado di filtrare e scremare una parte considerevole delle richieste ricevute. Non si tratta di un semplice elenco di domande e risposte, ma di un sistema intelligente gestito da chatbot o assistenti virtuali AI-based che riconoscono le domande poste dagli utenti e restituiscono la risposta corretta, in linguaggio naturale. A differenza di una pagina statica, queste FAQ sanno:
- interpretare varianti della stessa domanda;
- tenere il contesto della conversazione;
- rispondere in modo personalizzato.
Opportunamente addestrati e grazie a una base di conoscenza ben strutturata, un assistente virtuale può quindi rispondere in modo rapido, coerente e sempre aggiornato. Questo primo “filtro” consente di risparmiare tempo e alleggerire il carico degli operatori umani, migliorando i tempi di risposta e offrendo un servizio disponibile 24 ore su 24, anche nei momenti di maggiore affluenza.
Assistente virtuale con dominio informativo certificato: risposte affidabili e complete
Un bot è tanto intelligente quanto la qualità e l’affidabilità delle informazioni che ha a disposizione e sulla base delle quali fornisce risposte. Tutto parte da una base strutturata di contenuti: domande frequenti, articoli di supporto, procedure; questa base viene importata o creata su piattaforme specifiche, con tag, categorie e relazioni semantiche.
Avere un dominio informativo certificato, cioè un repository di contenuti verificati, coerenti e costantemente aggiornati è ciò che fa la differenza tra un assistente virtuale generico e uno realmente utile. Non è solo un archivio di FAQ o documenti, ma un sistema intelligente che assicura:
- veridicità di ogni dato o risposta, controllati e approvati da esperti o fonti ufficiali;
- coerenza e uniformità delle informazioni, evitando risposte contraddittorie o obsolete;
- aggiornamento continuo dei contenuti, periodicamente rivisti per adattarsi a nuove normative, prodotti, procedure, o esigenze dei clienti.
Questo approccio non solo riduce il rischio di errori o risposte ambigue, ma garantisce ai clienti un’esperienza di alto livello, con un linguaggio allineato al brand e rafforzando la relazione di fiducia. In più, consente di estendere facilmente l’assistente virtuale su più canali – dal sito web alla chat aziendale, dal telefono all’app – mantenendo una coerenza informativa completa.
Il dominio informativo certificato è la chiave per trasformare l’assistente virtuale da semplice “bot” in un vero valore aggiunto per l’azienda e per gli utenti.
Supporto agli operatori umani: i bot diventano co-piloti
Gli assistenti virtuali nel nostro Mercury Welcome Center non si limitano alla gestione diretta delle richieste dei clienti, ma evolvono in strumenti di augmented intelligence capaci di affiancare gli operatori umani in tempo reale, trasformandosi in veri e propri co-piloti digitali.
Durante una conversazione — che sia via chat, email o telefonica — l’assistente virtuale può analizzare il contesto in modo istantaneo grazie a tecniche avanzate di analisi semantica e all’accesso a una knowledge base aziendale aggiornata. In questo modo, può suggerire risposte appropriate in base al tone of voice, al contenuto e allo storico della conversazione, ma anche proporre articoli di supporto, documenti tecnici e passaggi chiave delle policy, per fornire risposte corrette e coerenti;
Insomma, gli assistenti virtuali possono avere un impatto concreto sulle performance del team: il bot non sostituisce l’operatore, ma ne amplifica le capacità, segnalando in tempo reale eventuali aree da approfondire o lacune informative, permettendo di intervenire con maggiore consapevolezza.
Automatizza il post-interazione: Mercury Welcome Center lavora anche dietro le quinte
Chi lavora nell’assistenza clienti lo sa bene: la conversazione con l’utente è solo una parte del processo. Una volta chiuso il ticket o terminata la chiamata, restano da svolgere numerose attività operative. E l’assistente virtuale non abbandona mai l’operatore!
In Mercury Welcome Center, ogni bot può essere configurato per automatizzare le attività di post-interazione, alleggerendo il workload e migliorando l’efficienza complessiva. Grazie all’integrazione con i sistemi informativi aziendali e a un motore di intelligenza artificiale, l’assistente virtuale è in grado di:
- analizzare il contenuto della conversazione e categorizzarlo automaticamente in base a topic, sentiment, urgenza o reparto di competenza. Questo consente di generare report dettagliati, alimentare dashboard e migliorare i processi decisionali;
- trascrivere le conversazioni — anche vocali — in formato testuale, rendendole accessibili, archiviabili e ricercabili. Un vantaggio concreto per la compliance, l’audit interno e la formazione del personale;
- tradurre automaticamente i contenuti in caso di interlocutori multilingua, garantendo la continuità del servizio anche in contesti internazionali o multiculturali;
- aggiungere annotazioni da integrare direttamente nel CRM o nei ticket di supporto, quali commenti, suggerimenti per azioni future, promemoria per follow-up o segnalazioni per i reparti competenti.
Queste funzionalità trasformano il bot in un assistente operativo a tutto tondo, che non solo aiuta nel dialogo con l’utente, ma contribuisce attivamente alla qualità del servizio, alla precisione dei dati e alla razionalizzazione dei flussi di lavoro. Meno errori, meno tempo sprecato e una customer experience più fluida e ben documentata.
Welcome Center H24: continuità garantita, senza compromessi
L’abbiamo detto e lo ribadiamo: l’assistente virtuale non abbandona mai l’operatore! Uno degli aspetti più rivoluzionari introdotti in Mercury Welcome Center è la possibilità di garantire copertura continuativa H24, 7 giorni su 7. Questo è particolarmente importante per aziende con clientela internazionale, pubbliche amministrazioni o enti che ricevono richieste in ogni momento del giorno.
Quando l’assistente virtuale non è in grado di gestire una richiesta troppo complessa o se il cliente preferisce interagire con una persona, il sistema può eseguire il passaggio live verso un operatore disponibile in quel momento, oppure salvare e classificare la richiesta, inserendola in coda con priorità per essere presa in carico al più presto.
In entrambi i casi, il cliente si sente seguito, rispettato e considerato, senza percepire interruzioni nel servizio.
Integrare assistenti virtuali nel Welcome Center omnicanale non significa sostituire l’operatore umano, ma potenziarlo, per garantire al cliente un servizio sempre pronto, coerente fluido e reattivo, migliorando i processi interni e snellendo il carico di lavoro.
Il futuro dell’assistenza clienti non è fatto di bot o persone, ma di collaborazione intelligente tra tecnologia e capitale umano: il futuro della Customer Experience si chiama Mercury Welcome Center!
Ti sei perso la scorsa puntata del nostro Mercury Journey Project? Leggila qui!
