Abbiamo visto nelle scorse puntate del nostro Mercury Journey Project che la comunicazione aziendale e nello specifico la gestione di un contact center implica l’affrontare diverse sfide cruciali, tutte fondamentali per garantire un elevato livello di customer experience: essere ovunque, rispondere sempre e conoscere ogni cliente in tempo reale.
Non si tratta più solo di rispondere a una chiamata o di gestire una mail, ma di costruire esperienze coordinate su voce, chat, social, app e strumenti CRM. Per questo è necessario avere una piattaforma omnicanale completa per una gestione evoluta e integrata di voce, video e dati in un’unica dashboard!
È qui che entra in gioco Mercury Welcome Center con tutti i suoi possibili moduli di integrazione: moduli specifici che aggiungono funzionalità utili a seconda delle diverse necessità aziendali, rendendo la piattaforma software ancora più performante e la comunicazione con i clienti ancora più fluida ed efficace. Diamo un’occhiata ai principali!
Mercury AI – Il tuo primo operatore è artificiale, ma sembra umano!
Nello scorso pod, abbiamo messo in luce i plus degli assistenti virtuali implementati in Mercury Welcome Center: cinque modi concreti in cui queste tecnologie possono migliorare significativamente il tuo servizio clienti, aiutandoti a garantire un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Immagina un cliente che ti contatta via WhatsApp alle 23:30 per chiedere lo stato di una pratica. Nessun operatore è disponibile, ma c’è il modulo AI di Mercury che comprende il linguaggio naturale, recupera i dati dal gestionale e fornisce una risposta coerente.
Il giorno dopo, se quel cliente chiama, Mercury AI riconosce il numero e propone all’operatore lo storico delle interazioni già avvenute via chatbot.
Quello che fa davvero la differenza non è solo la presenza continua, ma la qualità dell’interazione. I moduli di Mercury AI sono progettati per andare oltre lo script: capiscono il contesto, riconoscono le intenzioni del cliente e si adattano al tono della conversazione. Non si limitano a fornire risposte, ma guidano l’utente verso la risoluzione, riducendo drasticamente i tempi di attesa e alleggerendo il carico degli operatori.
È possibile implementare Voice Bot e Chat Bot personalizzabili per mercati verticali come Utility, Pubblica Amministrazione e Retail per automatizzare oltre il 60% delle richieste frequenti, grazie a flussi conversazionali no-code e perfetta integrazione ai sistemi aziendali via API.
Non parliamo solo di risposte automatiche, ma di dialoghi intelligenti capaci di comprendere l’intento del cliente e portarlo alla soluzione in pochi passaggi.
Mercury CRM – Quando parli al cliente, sai già tutto
Ciò che rende un Contact Center veramente efficiente è la conoscenza di tutti i dati e le preferenze del cliente in tempo reale. Un operatore che deve cercare manualmente informazioni tra più piattaforme rischia di rallentare il servizio, generare errori e soprattutto… far perdere la pazienza al cliente! Il modulo CRM integrato di Mercury risolve tutto questo.
Con una dashboard unificata, l’operatore ha una visibilità completa sul cliente:
- dati anagrafici aggiornati;
- storico delle interazioni (telefono, email, chat, WhatsApp…);
- pratiche aperte o chiuse;
- segnalazioni o ticket in lavorazione;
- note e commenti del team commerciale o dell’assistenza tecnica.
Il vantaggio? Nessun passaggio da un software all’altro, nessuna perdita di tempo o di contesto. Tutto “pronto all’uso”, appena si apre la chiamata o parte la conversazione.
Il modulo consente integrazione diretta con i CRM più diffusi (Salesforce, Dynamics) ma anche con gestionali legacy attraverso un layer API sviluppato internamente. Ogni contatto, sia inbound che outbound, viene registrato, categorizzato e correlato, trasformando ogni interazione in un asset aziendale.
Scenario tipico: in fase di upselling, l’operatore può sapere in tempo reale se il cliente ha già ricevuto un’offerta, se ha aperto un ticket di assistenza, o se è in fase di rinnovo contratto.
Mercury Social – Se il cliente ti scrive su Facebook, tu rispondi come se fosse al telefono
Le persone oggi si aspettano di ricevere lo stesso livello di servizio sia che ti contattino via WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram o chat dal sito. I clienti scelgono il canale più comodo e si aspettano che, ovunque inizi la conversazione, di ottenere tutte le informazioni di cui necessitano.
Il modulo Social di Mercury garantisce una vista unificata delle conversazioni social, assegnandole agli operatori giusti, mantenendo traccia del contesto e storicizzandole come qualsiasi altro canale. L’operatore può offrire un’esperienza comunicativa fluida e crossmediale, senza ricominciare ogni volta da capo e consentendo al cliente di avviare una chat e ricevere una risposta via e-mail o essere richiamato, senza soluzione di continuità.
Mercury Social va oltre la semplice gestione simultanea di più canali, abilitando automazioni intelligenti, ad esempio: risposte predefinite, classificazione automatica della richiesta, inoltro al team corretto.
Mercury Mail – L’email smette di essere una casella, diventa un flusso strutturato
Nell’era delle chatbot e delle interazioni in tempo reale, può sembrare controintuitivo parlare di email. Eppure, la posta elettronica resta il canale più utilizzato per la gestione delle comunicazioni aziendali, soprattutto nei contesti formali, pubblici o business-critical.
Il problema non è l’email, ma come viene gestita. È vero, spesso sono gestite in modo caotico, ma con il modulo Mercury Mail, la posta in arrivo si trasforma in un flusso ordinato di ticket strutturati, che possono essere:
- classificati automaticamente in base a oggetto, contenuto o mittente
- assegnati agli operatori giusti in base a regole personalizzate
- gestiti in base a priorità, scadenze e SLA
- tracciati in ogni fase della lavorazione, con KPI visibili e tempi di presa in carico sotto controllo
L’operatore non lavora più con una casella condivisa disordinata, ma con una dashboard intelligente in cui può monitorare lo storico completo delle conversazioni con quel cliente, template di risposta preconfigurati e personalizzabili, suggerimenti contestuali e note interne condivise, fino alla collaborazione in tempo reale tra colleghi (anche su una stessa mail).
Grazie all’integrazione con il CRM ogni email può diventare una scheda cliente, una pratica, una richiesta commerciale o persino un’opportunità di cross selling.
Pensiamo al settore pubblico: Mercury Mail ha consentito a un Comune di gestire in maniera strutturata le richieste dei cittadini da 5 diversi indirizzi e-mail, con assegnazione automatica per tipo di pratica (anagrafe, tributi, edilizia).
Mercury Multi-Tenant – Un solo pannello, tantissime opportunità
Chi opera in contesti articolati – come outsourcer, gruppi aziendali, franchising o enti pubblici con più sedi – sa quanto sia difficile mantenere coerenza operativa, standard di qualità e sicurezza dei dati, senza perdere flessibilità. Mercury Multi-Tenant è la risposta a questa sfida.
Si tratta di una piattaforma centralizzata progettata per gestire più ambienti operativi – siano essi centralini, aziende, brand o sedi – all’interno di un’unica infrastruttura tecnologica. Ogni tenant è indipendente, ma controllato in modo semplice ed efficace da un’unica “cabina di regia”.
Dai dati alle decisioni: Mercury Analytics
Oltre ai singoli moduli, ciò che rende Mercury davvero strategico è la capacità di aggregare insight da tutte le fonti di contatto – telefono, mail, social, chat – in dashboard intelligenti. Ogni touchpoint diventa un dato e ogni dato una decisione. Mercury Analytics garantisce:
- analisi dettagliate per operatore, canale, tipologia di richiesta
Individua i colli di bottiglia, misura le performance del team e confronta l’efficienza tra diversi canali; - customer journey completa
Dalla prima interazione fino alla risoluzione, ogni passaggio è visibile, tracciabile e analizzabile. Questo permette di capire dove si perdono opportunità, dove si crea valore e dove serve intervenire; - monitoraggio costante di SLA, customer effort, CSAT e NPS
Tutti gli indicatori chiave di qualità e soddisfazione vengono aggiornati in tempo reale e consultabili da dashboard intuitive. - decisioni operative e strategiche supportate dai dati
I responsabili possono agire rapidamente sulle criticità quotidiane, ma anche pianificare investimenti e strategie a lungo termine basandosi su dati certi; - vista unificata per tutti i reparti
Chi si occupa di customer care, marketing o vendite può accedere a un quadro condiviso, allineando gli obiettivi e lavorando in sinergia.
Scenario integrato: in un’azienda B2B, i dati raccolti da Mercury hanno evidenziato che il 70% delle richieste via e-mail potevano essere gestite più velocemente via chatbot. Dopo l’implementazione, il tempo medio di risoluzione si è ridotto del 55%.
Mercury non è solo una suite di moduli: è una filosofia operativa che mette al centro la relazione con il cliente, offrendo agli operatori strumenti reali per lavorare meglio, più velocemente e con maggior precisione. Tutto ruota attorno alla qualità del servizio e alla facilità d’uso, per chi gestisce la comunicazione e per chi ne beneficia. Ogni azienda ha un’organizzazione, flussi e priorità differenti. Per questo Mercury non impone un modello unico, ma si adatta:
- puoi attivare solo i moduli che ti servono, integrandoli in un secondo momento man mano che le tue esigenze evolvono;
- ogni canale – telefono, e-mail, social, chat – può essere configurato in base alle regole specifiche del tuo servizio;
- le interfacce sono personalizzabili per ruolo, reparto o funzione, garantendo esperienze di lavoro ottimizzate per ogni tipo di utente.
Mercury Welcome Center è la piattaforma ideale per un Customer Service efficiente e orientato alla soddisfazione del cliente, anche distribuito worldwide!
