Chi non ha mai vissuto la frustrazione di dover ripetere tre volte lo stesso problema al servizio clienti? Prima scrivi una mail, poi chiami e infine provi con la chat… ma dall’altra parte sembra sempre di ricominciare da capo. Ecco, prova a metterti nei panni dei tuoi clienti…
Chi ti contatta oggi non si accontenta più di ricevere una risposta: la vuole rapida, completa, coerente e personalizzata, indipendentemente dal canale che utilizza. Facile a dirsi eh?
Potrebbe esserlo… il problema è che troppo spesso le aziende gestiscono la comunicazione con strumenti diversi, sistemi che non dialogano tra loro, processi frammentati. Risultato: operatori rallentati, tempi di gestione lunghi e clienti costretti a ripetere le stesse informazioni più volte. E soprattutto, spazientiti e insoddisfatti. In un mercato competitivo come quello attuale – dove la customer experience è ciò che fa la differenza – questa è una criticità che nessuna azienda può permettersi.
Ecco perché oggi molte realtà – dalle banche alle assicurazioni, fino ad aziende che offrono servizi al pubblico – hanno bisogno di strumenti che non solo raccolgano le richieste, ma che sappiano metterle in ordine, collegarle tra loro e renderle facilmente gestibili.
Per questo abbiamo sviluppato Mercury TKT, il modulo CRM della suite Mercury progettato per i Contact Center moderni, con una missione chiara: integrare tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma e trasformare ogni contatto in un’opportunità di relazione.
Mercury TKT: gestione multicanale integrata e ticket automatico
Telefono, e-mail, chat web, WhatsApp. Per il cliente non fa differenza: sceglie il canale che preferisce e si aspetta di essere riconosciuto. Mercury TKT garantisce un approccio unico e integrato. Ogni messaggio, chiamata o chat diventa un ticket gestibile che contiene tutto: dati anagrafici, canale di contatto, motivo della richiesta, allegati, note e – se serve – registrazioni di chiamate o chat.
Un cliente invia un documento via WhatsApp? L’operatore lo trova subito, collegato al ticket. Fine della caccia alle e-mail perse o ai file “chissà dove”.
Immagina un cliente che manda una mail per avere chiarimenti su un bonifico e, il giorno dopo, chiama per un aggiornamento. In molti sistemi, l’operatore al telefono non vedrebbe lo storico e dovrebbe ricominciare da capo. Con Mercury TKT, invece, la chiamata si collega subito alla mail precedente: l’operatore ha il quadro completo e il cliente non deve ripetere nulla.
Un CRM che riconosce subito il cliente
Quando contatti un servizio clienti, la prima parte della conversazione è quasi sempre la stessa:
- “Mi può dire nome e cognome?”
- “Ha un codice cliente?”
- “Può darmi il numero della pratica?”
Domande che fanno perdere minuti preziosi e che, per chi chiama, suonano come un ostacolo tra il problema e la soluzione.
Con Mercury TKT, invece, la scena cambia radicalmente.
Il sistema assegna a ogni cliente un ID univoco, cioè una sorta di “carta d’identità digitale” che raccoglie tutte le sue interazioni passate. Non si tratta solo di sapere il nome, ma di avere subito davanti agli occhi il contesto completo: chiamate precedenti, mail inviate, chat aperte, eventuali documenti condivisi.
Immagina un correntista che chiama la sua banca da un numero già certificato. Appena parte la chiamata, l’operatore vede sullo schermo chi sta chiamando, qual è stato il motivo degli ultimi contatti e se ci sono pratiche aperte o ticket in sospeso.
Questo significa che la conversazione può iniziare dove era stata interrotta, senza ricominciare ogni volta da zero. L’operatore non deve fare domande preliminari, ma può concentrarsi subito sul problema da risolvere.
Per il cliente, l’esperienza diventa più fluida e personale: non deve ripetere le stesse informazioni.
Per l’azienda, invece, significa efficienza: meno tempo sprecato in procedure di identificazione, meno errori e più spazio per offrire un servizio rapido e di qualità.
Un’interfaccia pensata per semplificare: anche gli operatori ti ringraziano
Mercury TKT migliora la vita non solo al cliente ma anche e soprattutto ai tuoi operatori!
All’apertura del software, si trova tutto in un unico schermo:
- La phone bar integrata che permette di gestire le chiamate in entrata e in uscita senza dover aprire finestre separate o strumenti esterni.
- Le dashboard in tempo reale che mostrano lo stato di tutte le code: quanti ticket sono aperti, quanto tempo è passato dall’ultima risposta, quali richieste sono più urgenti.
- Le notifiche intelligenti che segnalano nuovi contatti o messaggi in arrivo, così nessuna richiesta passa inosservata.
Il sistema sa quante richieste ogni operatore può gestire contemporaneamente: se un agente sta già seguendo due chat, il sistema non gli assegna una terza, evitando sovraccarichi; se una telefonata urgente entra in coda, Mercury TKT può indirizzarla all’operatore disponibile più rapidamente, garantendo tempi di risposta ottimali.
Non solo risposte, ma iniziativa concreta: l’outbound intelligente
Quando pensiamo ai Contact Center, l’immagine più comune è quella di operatori impegnati a rispondere alle chiamate dei clienti: problemi, domande, richieste di informazioni. Ma in realtà un Contact Center moderno può essere molto più di un “centro di risposte”.
Con Mercury TKT, le aziende possono trasformare il Contact Center in uno strumento proattivo: si va direttamente dal cliente con offerte, promozioni o comunicazioni personalizzate.
Le aziende possono caricare liste di clienti da contattare, assegnarle agli operatori e tracciare l’andamento della campagna. Pensiamo, ad esempio, a una banca che vuole promuovere una nuova offerta sui mutui: con Mercury TKT importa la lista dei clienti interessati, assegna i compiti agli operatori e tiene traccia delle chiamate effettuate, delle risposte ricevute e degli appuntamenti fissati. Tutto organizzato, misurabile e pronto per essere analizzato.
L’outbound intelligente consente di trasformare il Contact Center da centro passivo a motore di opportunità:
- le aziende possono proporre servizi e offerte in modo mirato e personalizzato
- gli operatori hanno una panoramica chiara e completa di ogni contatto.
- i clienti ricevono comunicazioni più rilevanti, senza sentirsi “bombardati” da messaggi casuali.
In poche parole, Mercury TKT permette di prendere l’iniziativa senza perdere controllo, rendendo ogni contatto non solo una risposta, ma un’opportunità concreta di relazione e business.
Vuoi saperne di più sul processo di contact center outbound legato a Mercury TKT? Non perderti la prossima puntata del nostro Mercury Journey Project: approfondiremo le principali funzionalità che possono far decollare il tuo Contact Center!
Mercury TKT: perché fa davvero la differenza?
Spesso, quando si parla di Contact Center, l’attenzione è tutta rivolta a rispondere alle richieste dei clienti. Ma la vera sfida non è solo quella: è riuscire a farlo in modo efficiente, coerente e proattivo, senza complicare la vita né agli operatori né ai clienti. Ed è qui che entra in gioco la vera forza di Mercury TKT: ridurre la complessità.
Mercury TKT si distingue perché unisce in un unico ecosistema tutti i canali di comunicazione, semplifica il lavoro degli operatori e offre alle aziende il pieno controllo del servizio clienti, sia inbound che outbound. È uno strumento che non solo migliora l’efficienza, ma soprattutto rende l’esperienza del cliente più fluida, coerente e soddisfacente.
In breve, Mercury TKT non si limita a risolvere problemi: li gestisce in modo intelligente e li trasforma in opportunità di crescita.
