Sai cos’è che fa sì che un problema si trasformi in crisi? Il tempo di risposta.
Un sistema POS va offline, un hub logistico subisce un blackout, un cliente chiama per un guasto, un dipendente segnala un’emergenza interna. In questi casi non basta “avvisare qualcuno”, serve attivare la persona giusta, nel minor tempo possibile, con una procedura chiara e tracciabile.
E qui emerge a volte un limite organizzativo ancora molto diffuso: molte aziende adottano processi di gestione delle emergenze informali, basati su catene di chiamate effettuate manualmente, messaggi WhatsApp, e-mail e… non poniamo limiti alla creatività destrutturata.
La gestione dei reperibili pronti a intervenire in caso di emergenza deve basarsi su una soluzione capace di supportarti nella presa in carico di un evento critico, secondo un processo organizzato.
Quando si verifica un’anomalia, tecnica, operativa, infrastrutturale oppure organizzativa, Mercury Finder è la soluzione giusta.
Mercury Finder: cos’è e come funziona
Mercury Finder non è un semplice sistema di gestione delle notifiche. Guai a pensarlo. Si tratta di una piattaforma per la gestione professionale dei reperibili e delle emergenze, un vero e proprio strato di orchestrazione tra tecnologia e persone.
Nei nostri progetti, abbiamo verificato alcune situazioni in cui i sistemi “vedono” il problema, ma non “muovono” l’organizzazione. Questo significa che il CRM registra il ticket, il sistema IoT genera un alert, il centralino riceve una chiamata: il dato resta però confinato nel suo perimetro applicativo.
Cosa manca? Il trigger automatico. L’evento resta un’informazione isolata in un sistema verticale, non genera un innesco trasversale che attiva persone, ruoli e responsabilità.
Mercury Finder prevede un trigger automatico: l’attivazione non dipende dall’intervento manuale di un operatore. Il sistema, infatti, traduce l’evento tecnico in azione organizzativa. Non serve che qualcuno interpreti manualmente la gravità: la logica è automatica. Nello specifico, Mercury Finder prevede 4 funzionalità fondamentali.
Identificazione dinamica del reperibile
Il sistema valuta in tempo reale chi è disponibile, quali competenze possiede, la sua area geografica e il livello di responsabilità necessario per intervenire. Mercury Finder automatizza questa identificazione dinamica, riducendo il rischio di chiamare la persona sbagliata, coinvolgere troppi soggetti o perdere tempo in passaggi intermedi. In questo modo, ogni attivazione è precisa, rapida e ottimizza i tempi di risposta, trasformando un evento critico in un processo immediatamente gestibile.
Escalation intelligente e temporizzata
Un aspetto fondamentale nella gestione delle emergenze è garantire che nessuna chiamata resti senza risposta. Nella gestione tradizionale, se il primo contatto non risponde, l’attivazione del livello successivo dipende dall’attenzione o dalla memoria di chi monitora la situazione, generando ritardi critici. Con Mercury Finder, l’escalation è automatica, configurabile e temporizzata: il sistema passa al tecnico successivo se il primo non risponde entro il tempo stabilito, coinvolge il responsabile dell’area in caso di ulteriore mancata presa in carico e, se necessario, attiva la direzione operativa. Ogni passaggio viene registrato e monitorato, trasformando l’incertezza in un flusso chiaro, misurabile e affidabile.
Attivazione di notifiche multicanale
La multicanalità: è uno strumento strategico per garantire che il messaggio arrivi davvero a chi deve intervenire. Voce, SMS, app mobile ed e-mail aumentano le possibilità di contatto, soprattutto fuori dall’orario d’ufficio, ma la vera efficacia si misura nella conferma di ricezione. Non basta inviare un avviso: è fondamentale sapere chi ha ricevuto il messaggio, chi ha preso in carico l’attività e in che momento ha accettato l’intervento. Questi dati diventano essenziali non solo per rispettare gli SLA, ma anche per tracciare e ricostruire ogni passaggio dell’evento in modo preciso e verificabile.
Tracciabilità di ogni passaggio
Ogni attivazione genera dati preziosi che vanno ben oltre il semplice log tecnico: timestamp di generazione dell’evento, tempi di attivazione, risposta, presa in carico e chiusura diventano indicatori concreti della performance organizzativa. Queste informazioni permettono di misurare la reattività reale, individuare colli di bottiglia, ottimizzare turnazioni e competenze, e supportare audit e certificazioni. In pratica, ciò che prima era un’emergenza improvvisata diventa misurabile e migliorabile, trasformando il flusso operativo in uno strumento di governance e controllo continuo.
Mercury Finder si integra con l’ecosistema tecnologico già presente in azienda:
- CRM e piattaforme di ticketing
- Contact Center
- ERP e sistemi gestionali
- Sistemi IoT e sensori di produzione
- Soluzioni di cyber security
- Centralini e piattaforme di collaboration
- Numeri unici aziendali per le emergenze
Perché implementare Mercury Finder?
Mercury Finder può diventare un vero asset strategico per la tua azienda. Oltre alla già citata integrazione nativa con i sistemi aziendali già presenti, sia on-premise che in cloud, un altro fattore chiave a cui non dovresti rinunciare mai è la possibilità di personalizzare i flussi di attivazione in base alle reali esigenze operative, stabilendo così procedure coerenti con i piani di emergenza e gli SLA specifici di ogni contesto organizzativo.
Inoltre, la piena governance del progetto consente di monitorare costantemente le performance, intervenire sui colli di bottiglia e aggiornare le procedure in modo dinamico, così che il sistema cresca e si evolva insieme all’azienda: nuovi reparti, sedi, turnazioni o modifiche nei piani di emergenza possono essere integrate senza interrompere i flussi già attivi.
Con Mercury Finder la gestione delle emergenze smette di essere un’attività improvvisata: diventa un indicatore tangibile di maturità organizzativa, capace di rafforzare fiducia interna ed esterna. Con la reportistica avanzata e la tracciabilità completa, strumenti fondamentali per audit interni, certificazioni ISO o verifiche sulla compliance degli SLA, le aziende non solo reagiscono più velocemente, ma possono anche dimostrare, in ogni momento, chi ha fatto cosa e quando.
In sostanza, Mercury Finder trasforma gli eventi critici in processi controllati, misurabili e replicabili, facendo sì che l’azienda sia pronta a ogni scenario critico, senza perdere secondi preziosi. Un evento rilevato in qualsiasi sistema non resta isolato: viene immediatamente trasformato in un flusso di azioni coordinate, precise e tracciabili, consentendo un intervento sempre rapido ed efficace.
