Nel lavoro quotidiano di un Service Management, comunicazione e gestione delle richieste sono strettamente collegate, ma spesso vengono gestite attraverso strumenti e applicazioni differenti. Passare da un ambiente all’altro per rispondere a una chiamata, recuperare le informazioni dell’utente, prendere in carico una richiesta o aggiornare un ticket può introdurre passaggi aggiuntivi, attività manuali e rallentamenti operativi.
L’integrazione nativa tra Mercury Welcome Center e HDA ESM permette di superare questa frammentazione, portando chiamate, chat, email e richieste self-service all’interno di un unico processo di gestione. Grazie all’AI e all’automazione, inoltre, attività come classificazione, prioritizzazione e routing delle richieste possono essere automatizzate, indirizzando ogni interazione verso il processo corretto.
Con l’Integration HUB di Mercury, HDA ESM può inoltre dialogare con sistemi e applicazioni aziendali, sincronizzando informazioni e processi. Attraverso Script Design è possibile configurare workflow visuali no-code per automatizzare attività, routing, escalation, notifiche e tracking delle richieste.
Vuoi scoprire tutte le potenzialità dell’integrazione tra Mercury Welcome Center e HDA ESM? Partecipa a:
LIVE WEBINAR
Enterprise Service Management omnicanale: dal contatto alla risoluzione
Martedì 6 ottobre | 11.30 – 12.15
Durante il webinar vedremo come costruire un modello di servizio in cui comunicazione, ticketing, automazione e processi lavorano in modo coordinato, accompagnando ogni richiesta dal primo contatto fino alla sua risoluzione.
Parleremo di:
- Gestione avanzata delle chiamate vocali direttamente nell’interfaccia HDA
- Integrazione dei diversi canali di contatto in un unico ambiente operativo
- Connettività nativa con i principali sistemi aziendali
- Creazione e gestione di workflow e automazioni no-code per ottenere processi snelli
- Monitoraggio dei processi attraverso dashboard, KPI e SLA
