Le aziende multiservizi che operano su appalti pubblici complessi e differenziati si trovano a dover dimostrare non solo solidità organizzativa, ma devono anche integrare un Customer Service strutturato ed efficiente, garantendo continuità operativa, tracciabilità dei processi e livelli di servizio ben definiti. Questo significa dover gestire numeri elevati di flussi di comunicazione, canali eterogenei, centri di costo differenti e modelli operativi ibridi, a volte con operatori distribuiti tra presidi fisici e strutture centrali.
È in questo contesto che nasce l’esigenza di adottare una soluzione di Contact Center professionale come Mercury Welcome Center: una piattaforma progettata per rispondere alle esigenze di affidabilità, integrazione e flessibilità richieste dai grandi appalti pubblici.
L’AZIENDA
Coopservice è uno dei principali fornitori di servizi integrati di facility management, attiva a livello nazionale a supporto di organizzazioni pubbliche e private. L’azienda opera in contesti ad alta complessità, offrendo soluzioni strutturate per la gestione di servizi essenziali in ambiti strategici come Sanità, Pubblica Amministrazione, industria, infrastrutture e grandi organizzazioni.
LA SFIDA
Come requisito di partecipazione ai bandi di gara pubblici, Coopservice aveva la necessità di implementare un servizio di Customer Care affidabile, strutturato e integrabile con i loro sistemi, basato su molteplici canali di comunicazione attraverso i quali essere contattati.
Gli appalti nel settore ospedaliero – nel quale Coopservice è particolarmente attivo – richiedevano, infatti, obbligatoriamente la presenza di un servizio H24 7/7, con numeri dedicati (anche numeri verdi o interni) attraverso i quali infermieri e personale sanitario potessero richiedere servizi immediati: pulizie, lavanolo, smaltimento rifiuti post-operatori, manutenzioni, ecc. .
Il sistema di Customer Care richiesto doveva quindi garantire:
- alta affidabilità – negli ospedali ogni chiamata gestisce attività operative critiche. Telefoni e operatori devono essere sempre raggiungibili, così come registrazioni, ticket e workflow non devono mai interrompersi;
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la gestione dei centri di costo – associando automaticamente ogni chiamata/intervento ai centri di costo corretti, in modo tale che ogni attività potesse essere tracciata sul cliente giusto e fosse possibile contabilizzare velocemente e con estrema precisione;
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la completa tracciabilità delle chiamate – collezionando metadati (orario, durata, operatore, codice servizio, esito), mantenendo registrazioni accessibili e collegando ogni chiamata a uno specifico ticket/ordine/intervento;
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l’inoltro automatico verso sistemi gestionali ospedalieri – la chiamata doveva generare o aggiornare automaticamente i ticket nel gestionale dell’ospedale, oltre a fornire tutti i dati di business per monitorare puntualmente il raggiungimento dei KPI e il rispetto degli SLA contrattualizzati;
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la possibilità di attivare processi interni – es. mandare il personale a ritirare le lenzuola, attivare interventi urgenti e smaltimenti. In scenari critici, come gli interventi urgenti, il call flow doveva prevedere escalation automatica fino al reperibile e l’integrazione con i sistemi di reperibilità/telefonia. Si rendeva quindi necessario integrare in modo completo il call center con i sistemi informativi aziendali.
Inoltre, poiché ogni appalto è diverso dall’altro, soprattutto tra i diversi settori della Pubblica Amministrazione con cui si interfaccia l’azienda, il servizio di Customer Care richiesto doveva essere flessibile e adattabile alle verticalizzazioni a seconda dei requisiti previsti dai bandi di gara pubblici.
Infine, gli appalti pubblici, soprattutto del settore sanitario, richiedevano spesso una presenza ibrida degli operatori: in presidio fisico dedicato e remoti, situati nella sede centrale Coopservice e pronti a subentrare, coprire turni o gestire picchi.
L’azienda di servizi integrati di facility aveva quindi la necessità di gestire tutta l’infrastruttura di Customer Service a livello centralizzato, con una piattaforma logica distribuita per gestire sedi miste come un unico sistema. In sostanza, gli operatori interni e quelli remoti dovevano ricevere le chiamate secondo logiche unitarie (code, gruppi, priorità), sincronizzando in tempo reale regole, stati (“occupato”, “disponibile”, “pausa”) e code attive, tutto visibile e controllabile in un’unica dashboard.
