I sistemi di ticketing da una parte, le piattaforme infrastrutturali dall’altra, i workflow che vivono in ambienti separati e faticano a parlarsi in modo coerente. Pensavi che implementare tanti strumenti tecnologici innovativi fosse la cosa giusta? Certo, lo è… ma ora ti ritrovi a doverli gestire e sei nel panico totale, vero?
I sistemi che nascono per risolvere problemi specifici finiscono spesso per creare silos operativi. Le figure più operative lo sanno: passaggi manuali, duplicazioni di attività, informazioni che si perdono lungo il flusso e tempi di risposta che si allungano.
La parola d’ordine è “integrare”… che non significa semplicemente collegare due sistemi, ma costruire un dialogo strutturato, governabile e sicuro, capace di accompagnare il processo dall’inizio alla fine senza problemi e rallentamenti.
È proprio sul concetto di integrazione che nasce Mercury Orchestrator, progettato per orchestrare processi complessi e trasformarli in operazioni fluide, automatizzate e misurabili. Non parliamo di un semplice motore di workflow, ma una vera e propria regia che coordina sistemi, persone e tecnologie, mantenendo visibilità, controllo e tracciabilità su ogni fase del processo.
In questo articolo vogliamo focalizzarci su un aspetto chiave di Mercury Orchestrator: l’integrazione nativa con sistemi di ticketing di terze parti tramite API sicure e in cloud, un approccio che abbiamo già adottato con successo in diverse aziende.
Mercury Orchestrator: un’unica dashboard… rapidità ed efficienza!
Uno dei limiti più ricorrenti che abbiamo riscontrato nei modelli tradizionali di gestione dei ticket è la frammentazione degli strumenti. Portali diversi, credenziali multiple da gestire, interfacce eterogenee che costringono operatori e tecnici a continui cambi di contesto. Un approccio che, nel tempo, genera inefficienze operative aumenta il rischio di errore e rende difficile avere una visione aggiornata e affidabile sullo stato reale delle attività in corso.
Con Mercury Orchestrator questo paradigma viene superato alla radice. L’integrazione nativa con sistemi di ticketing di terze parti, realizzata tramite API sicure e cloud-based, consente di interfacciare in modo diretto e governato le piattaforme già in uso, senza richiedere accessi manuali ai portali o interventi invasivi sull’infrastruttura esistente.
All’interno dei flussi di lavoro orchestrati da Mercury, le principali operazioni di ticketing vengono gestite in modo automatico e contestuale al processo:
- apertura dei ticket, a fronte di eventi, alert o richieste strutturate;
- modifica e aggiornamento in tempo reale, con sincronizzazione continua delle informazioni;
- chiusura delle richieste di intervento, in linea con le regole operative e gli SLA definiti.
Tutto avviene in maniera trasparente per gli operatori e per i tecnici, che lavorano sempre all’interno di un’unica interfaccia e seguono processi guidati, coerenti e tracciabili. Mercury Orchestrator diventa così il punto di contatto unico tra le attività operative e i sistemi del cliente, riducendo la complessità, migliorando la qualità dei dati e garantendo un controllo più puntuale sull’intero ciclo di vita del ticket.
Il risultato è un netto risparmio di tempo, ma soprattutto una gestione più ordinata, misurabile e affidabile dei processi di supporto, in cui la tecnologia si adatta al modo di lavorare delle persone e non il contrario.
Tutto ciò che serve alla tua azienda: controllo completo e visibilità nei sistemi di ticketing
L’integrazione dei sistemi di ticketing all’interno dell’Orchestrator genera benefici concreti, misurabili e direttamente osservabili nella gestione quotidiana, migliorando visibilità e capacità di controllo dei dati operativi e di conseguenza la qualità complessiva del servizio offerto.
Monitoraggio in tempo reale dei tempi di intervento
Ogni ticket gestito tramite Mercury Orchestrator viene tracciato lungo l’intero lifecycle, dalla presa in carico alla chiusura. Il monitoraggio avviene in tempo reale e permette di avere una visione puntuale su:
- tempi di presa in carico, per valutare la reattività del servizio;
- tempi di lavorazione, per comprendere l’effettivo effort operativo;
- tempi di risoluzione, inclusi quelli imputabili a fornitori o terze parti;
Le informazioni non sono più distribuite su sistemi differenti o ricostruite a posteriori, ma centralizzate in un unico punto. Questo rende i dati immediatamente disponibili, affidabili e utilizzabili sia a livello operativo sia a livello di reporting e analisi.
Controllo puntuale degli SLA
All’interno di Mercury Orchestrator il monitoraggio degli SLA non è più un’attività manuale, ma una componente nativa dei flussi di lavoro. È possibile associare regole, soglie temporali e meccanismi di alert direttamente ai processi, rendendo visibili in modo tempestivo eventuali scostamenti rispetto agli accordi contrattuali.
Questo approccio consente alle aziende di passare da un controllo reattivo – basato sulla segnalazione di un problema a SLA già compromesso – a un controllo proattivo, in cui il sistema segnala situazioni potenzialmente critiche e permette di intervenire prima che la violazione si verifichi.
Più autonomia ai tecnici!
Un ulteriore beneficio riguarda chi opera direttamente sul campo: i tecnici, che possono lavorare finalmente all’interno di flussi chiari e strutturati. In questo modo possono:
- gestire le richieste di intervento in autonomia;
- aggiornare lo stato dei ticket in tempo reale;
- operare su un’unica interfaccia, coerente con i processi aziendali.
La riduzione dei passaggi manuali e dei continui cambi di strumento elimina molti dei colli di bottiglia tipici dei modelli tradizionali. Ne deriva un servizio più fluido, una migliore esperienza per gli operatori e una maggiore capacità dell’organizzazione di scalare i processi. Tutto senza aumentare la complessità.
Mercury Orchestrator e sistemi di ticketing: un caso reale
Per comprendere bene come funziona la nostra piattaforma Mercury Orchestrator, analizziamo un caso reale.
Un nostro cliente utilizzava un sistema di ticketing interno (HDA), mentre uno dei suoi principali fornitori di servizi gestiti operava su una piattaforma diversa. L’assenza di un’integrazione nativa tra i due sistemi generava duplicazioni nell’apertura dei ticket, comunicazioni manuali tra cliente e fornitore e una visibilità limitata, non sempre aggiornata, su stato delle attività, SLA e tempi di intervento.
Con Mercury Orchestrator come livello di orchestrazione cloud, è stato possibile interfacciare i due sistemi di ticketing tramite API sicure, senza modificare l’operatività quotidiana degli utenti. In particolare:
- sono state mappate specifiche categorie di ticket all’interno del sistema HDA;
- le categorie mappate identificano automaticamente le richieste che devono essere inviate al fornitore
- Mercury Orchestrator intercetta l’apertura del ticket e ne governa il flusso verso il sistema del fornitore
L’operatività rimane invariata: l’utente apre un ticket nel proprio sistema HDA e assegna una delle categorie predefinite. Tutto il resto avviene in modo automatico!
Una volta ricevuto il ticket tramite Mercury Orchestrator, il fornitore lo gestisce direttamente nel proprio sistema all’interno del NOC, seguendo i processi standard già in uso. Ogni aggiornamento di stato, commento o chiusura del ticket viene sincronizzato in tempo reale, garantendo l’allineamento costante tra i due sistemi, con la tracciabilità completa dell’intervento, garantendo visibilità immediata.
Una piattaforma nata da un approccio replicabile
Con Mercury Orchestrator tutti i workflow possono essere modellati in funzione delle reali esigenze operative, adattandosi progressivamente ad aziende, fornitori e strumenti differenti, senza introdurre vincoli tecnologici o dipendenze rigide.
Questo approccio consente di estendere l’orchestrazione a nuove categorie di servizio o a ulteriori processi IT e operativi, mantenendo una regia centralizzata e coerente. Le integrazioni via API vengono governate in modo strutturato, rendendo possibile l’evoluzione dei flussi senza impatti sull’operatività quotidiana degli utenti.
Per organizzazioni più complesse, caratterizzate da ecosistemi eterogenei e da più attori coinvolti nella delivery dei servizi, Mercury Orchestrator rappresenta quindi un passo concreto verso una gestione più integrata e controllata, in cui i processi diventano finalmente il punto di riferimento. Un modello che facilita la standardizzazione dove serve preserva la flessibilità dove è necessaria e accompagna l’azienda in un percorso di maturità operativa realmente sostenibile.
